化妆品店为什么做了体验还会死？全怪这7点！

如今，你走进化妆品店内，几乎都会看到这样一个场景：几位顾客躺在椅子上，店员正为顾客敷着面膜或做着面部护理。

诚然，体验是为了留住顾客，并更进一步拉近与顾客的距离，通过体验带来的顾客高复购率也不容小觑。

光合社创始人、零售实战教练叶光就曾指出：“体验的设置，第一能让顾客更深地理解产品；第二能让顾客理解为什么要用这个产品的整个系列，或是这个产品与其他产品如何搭配；第三，如果门店对顾客做了某种体验，顾客身边的人询问效果的话，那体验还有一个深度的作用是传播。”

鉴于此，如今绝大部分化妆品店都布局了体验。但需要注意的是，各个店铺的体验真的都做对了吗？其实，体验有很多误区，一旦走偏很容易就做了无用功。

误区一:"别人都在做体验,我们也要做"

“现在大家都在做体验，我们也不能落伍，不做体验顾客都留不住。”一位店老板的话似乎道出了如今店铺都趋之若鹜做体验的原因。

但是，真的是所有的店铺都需要跟风布局体验吗？实则不然。

关于体验的问题，首先要弄清楚一件事：为什么做体验？这是很多门店没有想明白的事情。他们惯常的思路是：别人做了体验，我们就必须做体验。如此想法显然是欠妥的。

那么，决定店铺是否布局体验的基础是什么？是店铺定位。

叶光表示：“店铺需不需要做体验是定位的问题，而为什么要做体验是目的性的问题，这两个要先剥离清楚。有的门店需要用体验的方式来促进店销，而有的门店适合高速流转的卖货方式，就不一定要做体验了，不然就是东施效颦。”

也就是说，从店铺定位来看，有的店主要是能够利用体验来引客留客，并由此带动销售，而有的店本身就是客流型门店，销售频率高，交易时间短，做体验反而是多余的。

误区二:体验区只能贴个面膜化个妆

品观APP记者在临沂市沂南县丽都化妆品店内发现，该店体验区的设置就是简单的一张躺椅，以基础服务为主，比如敷面膜，或是做一些水、乳、霜等产品的体验。

这样的店铺不在少数。对于很多店来说，所谓的体验就是贴个面膜化个妆，体验区实际上仅仅承担了产品使用区的作用。

对此，叶光认为：“体验区的设置如果只是贴个面膜，化个妆，那么大可不必设置体验区。体验区不应该如此敷衍，如果只是为了放个这样的体验区而拆掉中岛，完全没有任何意义。”

毕竟，体验区存在的目的，就是要给到顾客专业的服务，使得体验成为顾客留店及回店的理由。而简单的体验项目可替代性强，顾客也只会在刚购买产品时进行体验，但不会因为需要体验而再次到店。这样一来，体验区就没有充分发挥到应有的作用。

那么该如何做呢？最直接的方式就是引进专业设备。

如今，试妆魔镜、小气泡、皮肤测试仪等技术已经非常成熟，像济南的雅琳美容美妆连锁就在店内的体验区设置了皮肤检测仪和小气泡美容仪。

在店内，顾客可以通过设备来获得对皮肤问题的专业分析，并根据问题有针对性地购买产品。这样的专业体验，会让顾客更加信服，同时也会让顾客对设备产生依赖，不仅可以很好地了解顾客需求，而且能够加大顾客回购率。

误区三:盲目推行深度体验

或许有人会问，那对于门店来说是不是都应该布局深度体验呢？

其实，对于不同的门店来说，体验的深度需要量力而行，有时过度注重深度体验反而会适得其反。

一直做深度体验的植物医生，就在去年年底砍掉了深度体验服务项目。原因为何？

植物医生创始人解勇解释到，深度体验服务会让顾客对品牌或门店形成高度依赖，能提高返店率，但如今却“给门店带来了巨大的困难”，因为深度体验服务占用了大量门店资源和人力资源，让店员无暇拓展新客，导致门店持续增长乏力。“由于店员忙于做体验，无暇接待新顾客，限制了门店持续增长，单产到了30万元就上不去了”。

可见，做深度体验必须适度，过了度，就可能对门店经营产生负面影响。

对此，叶光给出的建议是，深度体验可控制体验步骤和时长，同时适当定价。减少体验人数，增加体验价值，店员也更有成就感。

误区四:体验结果没有做到可视化

有了体验设备就万事大吉了？实则不然，其实在使用设备后，很多店没有能够做到结果可视化。

叶光强调，所谓的体验可视化，就是要最大限度地帮助顾客知道体验完产品后的样子和不用产品的样子差别在哪儿，让他们清晰地感觉到体验的效果。

在这一点上，有一家门店做得很细致，那就是烟台牟平县的爱上红妆化妆品连锁。做体验之前，爱上红妆会有专业的BA根据顾客皮肤状况给出包括皮肤问题、解决方案和需要用到的产品三方面的详细报告。而在每次做完体验后，都会拍下顾客当天的皮肤照片发给顾客，做完一个疗程的体验后，通过这些图片记录，就能很直观地看出顾客皮肤状况的变化。

误区五:体验完全免费

购买产品可免费做体验是目前很多店都在实行的一种模式，这种模式看起来很能吸引顾客，但实则对门店整体经营伤害不小。

山东烟台恒美总经理孙锡财曾在品观福州峰会上表示，终端门店在做体验式营销时要明确：免费体验模式是没有未来的。

如今人力成本增长非常快，免费体验模式人力成本高，极易产生两个问题：一是会有顾客以蹭体验服务为进店目的，数次享受体验会对店员的时间成本造成负担；二是免费体验服务会让顾客觉得服务廉价，而对店铺产生不信任感。

相反，如果适当地对一些体验项目进行收费，在产品和流程标准化上，以手法差异为顾客营造出中、高档次的差异化体验感受，再将相应档次的服务成套出售，一方面有利于提升BA提供体验服务的积极性，增强体验的质量，另一方面，也有利于有效杜绝上面两个问题。

误区六:体验时忽视细节

在做体验时，除了大方向容易陷入误区，小细节把控不好也会对体验效果造成不好的影响。

如今，顾客对于安全健康都有很高的要求，而体验更是一个贴身的服务项目，对于体验所使用的器材、工具和人员的卫生更是要严格要求。

试想，如果在做体验时，店员未做手部消毒、没带口罩或者使用不干净的化妆工具，这样的体验，想必顾客也不会再想进行第二次。

除了这些工具和操作上的小细节外，还需要注意的是与顾客沟通的细节。包括通过沟通交流获取顾客的状态、体验中的感受以及体验后的反馈等信息，这些都是需要在体验中注意的重要细节。

误区七:没有重视体验后的客情维护

体验结束了，顾客也购买了产品，是不是意味着整个体验过程就结束了？

当然不是。要想让顾客与门店保持持续的粘性，在体验完成后进一步做客情维护非常关键。

首先，与顾客保持后续持续的交流。比如山东禹城美蕴化妆品店建有一个会员群，会定期在群里进行护肤或彩妆方面的知识介绍，同时，有问题的顾客也可以通过在群里反馈来得到解答。

除此之外，与顾客更进一步的关系的维护，也能将顾客牢牢锁定在门店中。

在美蕴，员工和一部分高端顾客不仅是店员与消费者之间的关系，而是真正做到像朋友一样。除了会参与顾客在生活中的一些活动，例如过生日或其他聚会，还会时刻关注顾客在生活中的心情变化与其他需求。

毫无疑问，在电商挤压线下渠道的当下，体验是线下的独特优势和竞争力，做好体验能让门店稳定长期发展，是增强顾客与门店粘性的重要手段。但如何做好体验，避免陷入误区，同样是每个门店需要去认真思考的问题。

以上七大体验误区，你中招了吗？